Las medidas para frenar el avance del COVID-19 han obligado a todos los negocios a adaptarse o reinventarse, lo que también ha supuesto una vuelta de tuerca en el papel de la actividad comercial. En este artículo analizamos la labor comercial frente al COVID-19 desde el punto de vista de la logística.

Los efectos ante la crisis sanitaria por el COVID-19 no han escapado a ningún sector y el comercial ha sido uno de los que más ha notado sus consecuencias. Esta actividad, tal como la conocemos hoy en día, ha sufrido un proceso de reciclaje a marchas forzadas que todavía en estos días sigue moldeando nuevas maneras de establecer feed-back con los clientes, y en el ámbito logístico no ha sido menos.

Primeras acciones

«Durante los primeros días del estado de alarma, la sensación fue de incertidumbre. No sabíamos cómo y en qué medida iba a afectar la situación a la actividad de nuestros clientes; pero estaba claro que la forma de comunicarnos con ellos iba a cambiar a partir de ese momento» señala Manuel Fernández, director comercial en MBE SWS.

En estos casos, las primeras acciones comerciales han sido enfocadas a interesarse por el estado de los clientes; descubrir qué empresas seguían trabajando, aquellas que habían tenido que parar su actividad y ofrecer ayuda en función de las necesidades que les estaban surgiendo. «La manera de trabajar respecto a los clientes, tanto física como psicológicamente, ha cambiado bastante. Para nosotros es importante tener un feedback continuo con el cliente tanto para conocer los datos técnicos como otros más intangibles que solo se obtienen en el cara a cara» resalta Antonio Mejías, comercial de MBE.

Manuel Fernández, director comercia lde MBE SWS

Gestión de las cuentas y fluctuación comercial

Durante este tiempo se ha priorizado el cuidado y mantenimiento de la cartera actual, generando confianza en los proyectos presentes, frente a la búsqueda de nuevas cuentas. «Hemos tratado de mantener a nuestros clientes continuamente informados, comunicando las modificaciones y restricciones de rutas, zonas y códigos postales de los couriers con los que trabajamos», afirma Manuel. Para ello, los canales digitales como las páginas webs y las redes sociales han sido fundamentales, sus principales herramientas.

Aunque la realidad ha sido una bajada en el volumen de facturación, también se han conseguido algunas nuevas captaciones, siempre en una proporción bastante inferior a la habitual fuera de esta situación. La imagen y confianza han sido piezas claves en los cambios de la labor comercial frente al COVID-19. «El mantenimiento de la cartera y el acercamiento de nuevos interesados ha tenido su base en nuestra capacidad de cubrir nuevas necesidades que les han surgido en estos días y que otras empresas no han conseguido satisfacer. Nuestro objetivo es ser una empresa que soluciona problemas y creemos que, especialmente en estos tiempos, esto es lo que necesitan», remarcaba Antonio haciendo referencia al papel de la imagen de marca.

La escucha activa y atención personalizada están siendo los pilares básicos de estos cambios comerciales, plasmándose en adaptaciones logísticas y el apoyo en herramientas digitales que antes no habían sido necesarias o todavía no se habían implementado. Esta alerta simplemente ha acelerado dicha transformación y ha depurado procesos. «La tecnología nos ha ayudado mucho para mantener un contacto más estrecho con los clientes. Hemos realizado un gran número de video-llamadas (herramienta que apenas usábamos) y ha sido muy útil para comunicar e informar. Al final somos una empresa de servicios y nuestro objetivo es confeccionar un traje a medida a cada cliente”, acentúa Manuel.

Los clientes también se transforman

Pero estos cambios en los procesos empresariales también han venido precedidos de adaptaciones en los propios clientes, todos los componentes de la cadena comercial han evolucionado en línea. «Hemos notado que las empresas que anteriormente no disponían de un e-commerce; han entendido muy rápidamente que esta herramienta va a ser fundamental para competir en el futuro. Detectamos que cada vez más clientes nos solicitan el servicio MBE e-LINK, que permite la integración de su tienda online con nuestras oficinas para automatizar los envíos».

Antonio Mejías, comercial de MBE SWS

Otro cambio importante en las necesidades de los clientes ha sido la posibilidad de contar con un espacio de almacenamiento, servicio que ha experimentado un repunte. «Tenemos clientes de cartera que han confiado en nosotros, al tener sus instalaciones cerradas, utilizando nuestras instalaciones como servicio de almacén logístico. Éste viene experimentando un alza en el sector logístico».

Esta necesidad ha ido de la mano de un aumento en el volumen de envíos nacionales, el servicio base de cualquier empresa logística, viéndose especialmente empujado por la flexibilidad en la recogida y en la confianza frente a posibles problemas logísticos en la entrega.

La adaptación modular según sectores

Antonio Mejías reconoce que aunque todas las empresas se han visto afectadas de una u otra forma, es cierto que en algunos sectores como la alimentación el impacto ha sido inferior «ya que los puntos de venta no han cerrado y la población ha consumiendo estos productos». También señala que todo comercio minorista que no tenía desarrollada su plataforma online a nivel internacional ha tenido muchas dificultades para continuar su actividad al no poder abrir sus puntos de venta físicos al público.

Sin lugar a dudas, todas estas acciones en la labor comercial frente al COVID-19 están ayudando en la aclimatación de los servicios a las necesidades de los clientes en tiempos tan difíciles, además de acelera la renovación de procesos. Una adaptación que se mantiene en un flujo constante y donde la escucha activa, la capacidad para solucionar problemas y la creación de una imagen de marca que genera confianza son pilares claves.